Практически во всех больших компаниях есть более или менее хорошо работающая служба поддержки пользователей. Значительно поднимает производительность последней программа Service Desk, которая помогает в приеме заявок от клиентов любым из доступных способов (телефон, интернет), ведении их учета, разрешении проблем, возникающих у пользователей. Именно при выборе себе в помощники Service Desk возрастает оперативность реагирования и помощи каждому пользователю с его вопросом. Программа Service Desk помогает сотрудникам компании выполнять свои функции следующим образом:

• создание централизованного центра обработки заданий, и следствие: каждый делает свою работу – клиент задает вопрос (а не ищет кому бы его задать, где же свободный оператор), оператор фиксирует и обрабатывает принятую заявку;
• оказание непосильной помощи когда идетучет заявок;
• предоставление возможности ведения контроля над процессом обработки каждого запроса;
• возможность предоставить каждому клиенту отчет о состоянии процесса обработки именно его запроса;
• уменьшение расходов компании за счет отсутствия неполадок (наличие которых обязало бы к их устранению и дополнительным затратам);
• помощь руководителю компании в оценке как индивидуальной работы каждого сотрудника, так и работы всей компании.

Программа Service Desk имеет простой, понятный каждому, удобный интерфейс bug tracker и высокую производительность, потому что:

1. система создана на основе иерархически расположенных форм;
2. в процессе разработки были учтены советы большого количества специалистов IT-обслуживания, пожелания пользователей и предыдущий опыт в разработке подобного рода систем.

Service Desk имеет широкую функциональность и специально “обучена” для выполнения всего спектра заданий при обработке запросов пользователей (клиентов), у которых возникли затруднения в процессе пользования услугой или покупки продукции.

Программа Service Desk широко применима такими организациями и компаниями, которые по специфике предоставляемых услуг работают с большим количеством клиентов (интернет провайдеры, разработчики и распространители программного обеспечения для персональных компьютеров, коммуникаторов и т.д., компании, предоставляющие услуги сотовой связи).

Service Desk itsm так же может послужить в сфере маркетинга, потому что может проводить сбор и анализ вопросов, наиболее важных и интересных для компании (какой сервис наиболее популярен среди пользователей, какие запросы пользуются хорошим спросом, какие моменты вызывают затруднение при пользовании сервисом и т.д.).